“Nice” nu este doar modalitatea corecta de a trata oamenii. Este si numele unei companii de software, specializata in a ajuta companiile sa imbunatateasca experienta pe care o ofera clientilor si agentilor. NICE a analizat miliarde de interactiuni cu clientii pentru a intelege mai bine comportamentul acestora. Tocmai de aceea, ei stiu ce le place si ce nu le place clientilor, ce ii frustreaza pe agentii de relatii cu clientii si ce ii face sa fie multumiti ca ii ajuta pe consumatori. Insa adesea, nu experienta agentilor ii determina pe clienti sa revina.
Un studiu recent, derulat de NICE, a constatat ca 81% dintre consumatorii de astazi incep cu un canal digital atunci cand au o intrebare, o nevoie sau cand vor sa cumpere ceva.
Ei nu suna la companie, ci intra pe site-ul web, pe YouTube, fac o cautare pe Google etc. Clientii isi doresc si se asteapta ca brandurile cu care intra in contact sa aiba raspunsurile pregatite si accesibile. Ceea ce nu isi doresc deloc este sa sune la firma, sa fie pusi in asteptare o perioada exagerata, sa fie nevoiti sa stea de vorba cu agenti care ii transfera de la unul la altul, si alte experiente similare.
Vicepresedintele de marketing de produs la NICE, Laura Bassett, vorbeste despre modul in care se schimba asteptarile clientilor. Ea spune ca multe dintre experientele clientilor nu sunt deloc uimitoare. Ba chiar, este vorba despre experiente care dezamagesc efectiv, ceea ce nu ofera clientului dorinta de a reveni.
Bassett spune ca misiunea NICE este aceea de a elimina experientele ordinare si dezamagitoare ale clientilor. Iata mai jos cateva dintre pepitele de intelepciune ale lui Bassett, care te vor ajuta sa faci asta.
1. Experienta clientului reprezinta intreaga calatorie
Multi oameni fac greseala de a crede ca experienta clientilor inseamna asistenta oferita clientilor. Insa experienta clientilor inseamna mult mai mult de-atat. E adevarat ca asistenta pentru clienti face parte din experienta, insa experienta unui client cu afacerea ta incepe cu adevarat atunci cand el initiaza o cautare pe Google, iti gaseste compania si interactioneaza cu site-ul tau. Totul incepe cu usurinta pe care clientii o resimt in ceea ce priveste derularea intregii interactiuni, indiferent de punctul in care se afla in calatoria lor.
2. Experienta clientului implica fiecare persoana din afacere
Asa cum experienta clientilor include intreaga calatorie a clientului – nu doar momentul in care apeleaza la asistenta pentru clienti – ea implica si fiecare angajat. Daca nu ai de-a face direct cu un client, ofera sustinerea cuiva care este parte din procesul ce va influenta experienta clientuui. Chiar si oamenii din culise, care nu interactioneaza niciodata cu clientul, au un impact asupra experientei. Fiecare trebuie sa-si inteleaga rolul si contributia la experienta clientului.
3. Comunicarea proactiva este esentiala pentru experienta clientului
Companiile stiu multe dintre intrebarile pe care le au clientii. Asadar, de ce n-ai fi proactiv si sa oferi clientilor informatii inainte ca ei sa fie nevoiti sa depuna eforturi pentru a obtine raspunsuri? „Companiile ar trebui sa inteleaga si sa anticipeze cand pot raspunde la o intrebare inainte chiar ca un client sa stie ca are acea intrebare” spune Bassett.
4. Pune-te in pielea clientului
Expresia e veche, insa sensul ei este atemporal. Trebuie sa intelegi prin ce trece clientul la fiecare pas al calatoriei, dupa care sa compari experienta reala cu experienta pe care ti-ai dori sa o aiba. Cand proiectezi o experienta care are scopul de a-i face pe clienti sa-si doreasca sa revina, gandeste-te ce te-ar face pe tine sa revii. Experienta de care au parte clientii tai e diferita de ceea ce iti doresti tu?
5. Agentii sunt si ei consumatori
Asteptarile agentilor au crescut, odata cu anii. Ei compara ceea ce pot oferi cu ceea ce experimenteaza la randul lor cu alte branduri. Cand au o experienta uimitoare cu o alta companie, vor dori sa repete si ei aceasta experienta, cu propriii clienti. Ajuta-i sa aiba de partea lor instrumentele necesare pentru a oferi ceea ce ei considera a fi o experienta excelenta.
6. Ai grija ca agentii tai de asistenta clienti sa fie bine informati
Aceasta este o continuare excelenta a pontului anterior. Ajuta-ti agentii sa inteleaga ca nu trebuie sa urmeze un scenariu daca nu e necesar. Nu trebuie sa se simta retinuti, excesiv de supravegheati si nici prea limitati. Dupa ce angajezi oameni buni si ii instruiesti bine, ofera-le puterea de a-si face bine treaba. „Transforma agentii in directori de servicii pentru clienti, care pot transforma cu adevarat experienta consumatorilor”, mai spune Bassett.
7. Un serviciu excelent pentru clienti nu inseamna neaparat focuri de artificii
Simplu si fara defect – aceasta este varianta castigatoare de fiecare data. Si este pontul perfect pentru a incheia aceasta lista.
Nimic din toate cele de mai sus nu e cine stie ce filozofie; totul este de bun simt. Este ceea ce isi doreste fiecare client. Pentru a fi uimitor, nu trebuie sa te dai peste cap si sa uimesti clientii cu cel mai incredibil serviciu pe care l-au experimentat vreodata. O experienta simpla si fara cusur creeaza de fapt factorul wow, despre care foarte multe companii cred ca e de neatins. Fa totul sa fie cat mai simplu. Elimina obstacolele. Nu e chiar atat de greu sa faci lucrurile usor si fara defect, iar pentru clienti asta inseamna o experienta total diferita de ceva ordinar.
Comentarii recente